お客様本位の業務運営方針
Operational Guidelines
策定日：令和8年1月
当社は、「お客さまに真の安心と安全をお届けするため、お客さま一人ひとりのリスクを的確に把握・可視化し、保険の枠組みにとらわれることなく最適な解決策をご提案するとともに、末永く信頼され必要とされる会社・人づくりを目指す」ため、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。
全役職員一丸となって取り組んでまいります。
1. お客様の最善の利益の追求 (金融庁の方針に基づく原則2)
当社は、経営理念に基づき、お客様のよりよい暮らしをサポートするプロフェッショナルとして、多様化するご要望にお応えし、お客様やそのご家族をお守りする最善の保険商品の設計・サービスを提供します。
この実現に向け、社員の金融リテラシーのより一層の向上、および職業倫理観の醸成に努めます。 また、お客様から頂いた「ご不満」「ご要望」「お褒め」のお声について真摯に受け止め、社内でのPDCAサイクルの徹底を図り業務品質の向上に努めます。
具体的取り組み
・ご契約手続きにおけるお客様アンケートを実施し、定期的に点検を行い、結果を関係部門と共有します。
・必要に応じて都度、関係者での打合せと研修を行い、継続して業務品質向上に取り組んでいます。
KPI
ご契約手続きにおけるお客様アンケート回答件数
2024年度実績
0件
2025年度目標
20件
2. 利益相反の適切な管理(金融庁の方針に基づく原則3に対応)
当社は、お客様の利益を不当に損なうことのないよう、法令等に従って適切に業務を遂行し、「保険代理業における比較・推奨販売ならびに意向把握に関する方針」の説明を丁寧に行い、販売手数料の多寡に影響されることなく、最善の商品を提供するよう努めます。また、不当な乗換契約を行うことがないよう努めます。
具体的取り組み
・「保険代理業における比較・推奨販売ならびに意向把握に関する方針」の対応が徹底されているか定期的に確認を行うことにより、利益相反の管理を徹底します。
・お客様の利益を最優先に考え、満期更改や契約内容変更等の際には、適宜適切に補償内容や特約の見直しを行う等、お客様に最適、最善な提案を行うよう徹底してまいります。
KPI
ご契約手続きにおけるお客様アンケート回答件数
2024年度実績
0件
2025年度目標
20件
3. お客様にわかりやすい情報の提供と手数料の明確化(金融庁の方針に基づく原則4及び5に対応)
当社は、お客様のご意向を丁寧に把握するとともに、お客様への情報提供・ご提案にあたっては、重要事項や「保険代理業における比較・推奨販売ならびに意向把握に関する方針」の説明を丁寧に行い、商品の内容をわかりやすく説明し、不明点や不安なく安心して頂けるご案内をいたすよう努めます。また、お客様の利益を不当に損なうことのないよう、法令等に従って適切に業務を遂行し、「保険代理業における比較・推奨販売ならびに意向把握に関する方針」の説明を丁寧に行い、販売手数料の多寡に影響されることなく、最善の商品を提供するよう努めます。
具体的取り組み
・お客様のご意向に沿った商品が販売されているかについて、「保険代理業における比較・推奨販売ならびに意向把握に関する方針」の対応が徹底されているか定期的に確認を行います。
・保険募集の際に、契約締結前交付書面や注意喚起情報を用いて、ご負担いただく費用の内容や金額等について説明しているか、定期的にモニタリングを実施します。業員個々の専門知識装着、金融リテラシーの向上と職業倫理観を高め、お客様に質の高いサービスを提供します。
KPI
事故時における代理店対応割合
2024年度実績
96.5%
2025年度目標
100%
4. お客様にふさわしいサービスの提供(金融庁の方針に基づく原則6に対応)
当社は、お客様との丁寧なコミュニケーションを通じ、お客様の金融知識や資産状況、加入目的、ニーズ等、お客様の状況をしっかりと把握するよう努めます。また、状況把握を踏まえて、お客様やそのご家族をお守りする最善の保険商品の設計・サービスを提供します。
具体的取り組み
・当社は複数社の保険会社と乗合い、様々な特徴をもつ保険商品を取り揃えることにより、多様なお客様のニーズに応えます。
・お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となって迅速・丁寧に対応します。特に重要な初動対応については、対応方法を標準化することで、社員全員でお客さまに寄り添った事故対応を心がけます。
KPI
社内研修年間計画実施
2024年度実績
100%
2025年度目標
100%
5. 社員に対する適切な動機付け(金融庁の方針に基づく原則7に対応)
当社は、経営理念に基づき、お客様やそのご家族をお守りする最善の保険商品の設計・サービスを提供します。また、お客様の最善の利益をお守りするために、社員に幅広い知識を習得するスキルアップ支援や定期的な研修・教育を実施し、従業員個々の専門知識装着、金融リテラシーの向上と職業倫理観を高め、お客様に質の高いサービスを提供します。
具体的取り組み
・人事制度に、お客様対応品質を評価する項目を設定し、当社のお客様業務運営方針の浸透に取り組みます。
・お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。
KPI
事故時における代理店対応割合
社内研修年間計画実施
2024年度実績
96.5%
100%
2025年度目標
100%
100%
お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。
尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、パッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5、原則）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。